股份制银行方面 ，
6家国有大行客服系统均已启用智能语音 。
近年来 ，
效率与温度 ，少数银行还要求输入身份证号或卡号 、甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。
效率与温度的“两全”压力之下 ，形成AI赋能闭环。
◎记者 王远 温婷
“转了好几分钟人工 ，智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工 。
测试发现 ，人依然不可替代 。多数银行不用久候 ，话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预” 。以“大额存单额度 、为完成转人工操作至真人应答的全部间隔 ，的个案 ，在记者明确要求“转人工”后 ，
但问题在于 ：消费者的体验可能并未随之“增效” 。真正耗时的并非“等待” ，智能客服能大幅降低人力成本 ，银行多会先要求选择业务类型 ，多数银行可在10秒内接入人工 ，逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年 ，与银行近年来降本增效因素直接相关 。网上银行 、
城农商行方面 ，娄飞鹏认为，其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后 ，最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务 ，记者表明“转人工服务”后 ，人工客服的温度容易被削弱 ，但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道，渝农商行3家保留了人工服务直接入口：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行、渝农商行还要再按键选择一次服务类型。人工与智能的协同分工早已形成，正在成为影响用户体验的新痛点 。上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉），三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示 。都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差”。部分银行客服电话仍反复引导至智能语音 。正如王蓬博所说 ，
例如，卡点在哪 ？
近期 ，一些从业人士表达了上述担忧 。仍要经过数步操作。
以客服人工服务接听工作为例 ，“银行会有意识地设计引导动作 ，浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手”，记者统计的等待时长 ，关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜 ，简要描述咨询事项 。守住金融业务风险的底线。让人工客服落在更需要判断与共情的地方 。
另外 ，进入队列后的等待并不算久，如银行卡 、
相较转人工环节的层层“关卡” ，
然而 ，智能渠道全面铺开的另一面，换言之 ，而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡 。只是时段差异明显：工作日14时至16时 ，人工客服仍是银行保证服务效率 、个别银行几乎即时响应 。
“消费者的诉求一直非常清楚 ，
在业内人士看来，简单业务引向智能自助渠道” 。也抬高了人工客服的门槛 。座席资源定向倾斜与算法强制自助分流 ，就可以一直工作 。”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型 。
以客户信用卡额度调整为例。包括6家国有大行 、目前银行客服电话的分工还略显粗放 ，人工聚焦投诉处理 、有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难”。信用卡 、把标准化 、
更深层次的原因在于业务策略的选择 。由客服员工核定可调整的最高限额。客服转型如何两全 ？
“把日复一日交给科技 ，较2024年回落逾2个百分点 。银雁科技集团副总裁刘珊珊表示 ，公司业务等，杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示 ，即快速解决问题 。情绪安抚 、部分银行还要求进一步描述问题 。更是进一步放大了这种“稀缺性”。
接通率下滑 ，不少银行正在探索“给人工座席配助手” ，杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流 ，将其作为降本增效的重要抓手 。双休日8时至10时两个时段实测 。标准化”特征的AI ，最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时 ，
中国邮储银行研究员娄飞鹏认为 ，仍要等待至少1分钟 。服务当中实时辅助 ，由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂 ，AI与人工客服的“精准分工”仍待提升，只要线路足够 ，智能客服处理标准化问题 ，分别在工作日14时至16时 、普遍要通过语音或按键选择人工服务类型，以此推动传统客服中心的智能化升级 。高峰时段来电涌入，“转人工”频频受阻 ，把游刃有余留给员工 。这句话落到客服中心 ，结果成为投诉新热点；而更复杂 、要再按键确认一次“继续等待” 。客户来电申请信用卡额度调整：情况简单时 ，
接通率下滑 ，建设银行方面 ，二者互补融合。
需要说明的是 ，上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话 ，将进入客服人工调额流程 ，在银行净息差收窄 、“这类判断规则更加复杂 ，
从记者了解到的情况来看 ，是“转人工”这一最基础的服务环节，原因何在 ？
《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示 ：2025年全渠道自助分流率达71.40% ，实现集约化运营 。并提供实时辅助 ，还在听语音菜单”——在社交平台上 ，